Le parcours utilisateur (ou user journey en anglais) désigne l'ensemble des étapes qu'un utilisateur traverse lorsqu'il interagit avec un produit, un service ou une interface, depuis son premier contact jusqu'à l'accomplissement de son objectif final. Ce parcours englobe toutes les actions, émotions et expériences vécues par l'utilisateur, ce qui permet de mieux comprendre ses besoins, attentes et frustrations à chaque étape du processus.
Le parcours utilisateur peut être visualisé sous forme de carte (ou "journey map"), qui aide les équipes à identifier les points de friction et à améliorer l'expérience globale en ajustant les interactions.
Objectifs du parcours utilisateur
Le principal objectif du parcours utilisateur est de comprendre l'expérience de l'utilisateur dans son ensemble, en prenant en compte les différents points de contact avec un produit ou service. Cela permet d'améliorer la conception et l'ergonomie en vue de proposer une expérience plus fluide et agréable. Voici les objectifs principaux du parcours utilisateur :
- Identifier les points de friction : Le parcours permet de repérer les moments où les utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés, des frustrations ou des obstacles qui ralentissent ou compliquent l'accomplissement de leurs objectifs.
- Optimiser l'expérience utilisateur (UX) : En analysant chaque étape du parcours, il est possible de repenser des processus ou des interfaces pour faciliter la navigation et rendre l'expérience plus intuitive.
- Anticiper les besoins des utilisateurs : Comprendre le parcours utilisateur permet de mieux anticiper les attentes des utilisateurs à chaque étape, et ainsi proposer des solutions adaptées pour satisfaire leurs besoins.
- Aligner les équipes : La cartographie du parcours utilisateur permet à toutes les parties prenantes (designers, développeurs, chefs de produit, etc.) de mieux comprendre l'expérience du point de vue de l'utilisateur et de travailler de manière cohérente.
- Améliorer la rétention et la conversion : En optimisant chaque étape du parcours utilisateur, on peut améliorer la satisfaction des utilisateurs, ce qui entraîne souvent une augmentation de la fidélité et des taux de conversion (achats, inscriptions, etc.).
Les étapes du parcours utilisateur
Le parcours utilisateur peut varier en fonction du produit ou du service, mais il inclut généralement plusieurs étapes clés :
- Prise de conscience :
- L’utilisateur prend connaissance du produit ou du service. Cela peut se produire par le biais de publicités, de recommandations, ou d'une recherche en ligne.
- Exemple : Un utilisateur entend parler d'une nouvelle application via un ami ou voit une publicité en ligne.
- Considération :
- L'utilisateur commence à explorer des options et à évaluer différentes solutions possibles pour résoudre un problème ou répondre à un besoin.
- Exemple : L'utilisateur consulte le site web de l'application, lit des avis, compare les fonctionnalités avec d'autres applications similaires.
- Décision :
- L’utilisateur prend la décision d’utiliser le produit ou de s'inscrire à un service. C’est à ce moment qu’il passe à l’action (téléchargement de l’application, inscription sur un site, etc.).
- Exemple : Après avoir consulté les avis et comparé les prix, l'utilisateur décide de télécharger l'application.
- Action :
- L'utilisateur commence à utiliser le produit ou le service. Cette étape inclut la prise en main initiale, la navigation dans l’interface et l'accomplissement de la tâche principale.
- Exemple : L'utilisateur crée un compte, complète son profil et explore les différentes fonctionnalités de l'application.
- Post-utilisation :
- Après avoir utilisé le produit, l'utilisateur peut avoir besoin d'assistance, de conseils supplémentaires ou de rappels. Cela inclut également les actions de fidélisation, telles que les mises à jour de produit, les notifications ou le support client.
- Exemple : L'utilisateur reçoit une notification pour une mise à jour de l’application, ou consulte un tutoriel en ligne pour mieux comprendre certaines fonctionnalités.
- Fidélisation/Advocacy :
- L’utilisateur devient un client fidèle ou un ambassadeur du produit ou du service. Il recommande le produit, en parle à ses proches ou sur les réseaux sociaux, ce qui peut à son tour générer de nouveaux utilisateurs.
- Exemple : L'utilisateur recommande l'application à ses amis ou laisse un avis positif sur la plateforme.
Cartographie du parcours utilisateur (User Journey Mapping)
La cartographie du parcours utilisateur (ou user journey map) est un outil visuel qui permet de représenter les différentes étapes du parcours utilisateur, les points de contact, les émotions, les actions et les obstacles rencontrés. Elle offre une vue d'ensemble de l’expérience utilisateur et permet d'identifier les points de friction, de confusion ou de déception.
Les éléments d’une carte de parcours utilisateur
- Phases du parcours : Les différentes étapes que l’utilisateur traverse (prise de conscience, considération, décision, action, etc.).
- Points de contact : Les interactions que l'utilisateur a avec l'entreprise ou le produit à chaque étape (site web, application, service client, etc.).
- Emotions et expériences : Les émotions ressenties par l'utilisateur à chaque étape du parcours (frustration, satisfaction, confusion, excitation, etc.).
- Objectifs de l'utilisateur : Ce que l’utilisateur souhaite accomplir à chaque étape (trouver un produit, s’inscrire, acheter, etc.).
- Problèmes et points de friction : Les obstacles ou difficultés que l'utilisateur rencontre, tels que des interfaces compliquées, des processus longs ou des informations manquantes.
- Opportunités d'amélioration : Les actions ou modifications possibles pour améliorer l’expérience utilisateur à chaque étape du parcours.
Exemple d'une carte de parcours utilisateur
Voici un exemple simplifié de carte de parcours utilisateur pour un utilisateur achetant un produit en ligne :
| Phase | Point de contact | Émotions | Objectif de l'utilisateur | Problèmes/Frustrations | Opportunités d'amélioration |
|---|---|---|---|---|---|
| Prise de conscience | Publicité en ligne | Curiosité | Découvrir le produit | Pas d'informations détaillées | Ajouter des informations claires dans les publicités |
| Considération | Site web, comparateurs de prix | Hésitation | Comparer les prix et les caractéristiques | Manque de photos ou d'avis clients | Ajouter plus de photos et de témoignages clients |
| Décision | Page produit, bouton "Ajouter au panier" | Excitation | Acheter le produit | Processus de paiement trop long | Simplifier le processus de paiement |
| Action | Application de livraison, service client | Satisfaction | Recevoir le produit à domicile | Délais de livraison non précisés | Fournir une estimation claire des délais de livraison |
| Fidélisation/Advocacy | E-mail de remerciement, réseaux sociaux | Satisfaction | Partager l’expérience avec d’autres | Aucune incitation à recommander le produit | Offrir des récompenses pour des recommandations |
Avantages de comprendre le parcours utilisateur
- Amélioration de l’expérience utilisateur (UX) : Une meilleure compréhension du parcours permet de concevoir des interfaces plus intuitives et des processus plus fluides, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs.
- Optimisation des conversions : Identifier les obstacles ou les points de friction à chaque étape aide à améliorer les taux de conversion, qu’il s’agisse de finaliser un achat, de compléter une inscription ou de répondre à un appel à l'action.
- Fidélisation accrue : En offrant une expérience utilisateur fluide et satisfaisante, vous augmentez les chances que les utilisateurs reviennent et recommandent votre produit ou service à d’autres.
- Communication interne : Une carte du parcours utilisateur aide les équipes (design, marketing, développement, etc.) à s'aligner sur les besoins et attentes des utilisateurs, améliorant ainsi la collaboration et l’efficacité des projets.
Conclusion
Le parcours utilisateur est un outil essentiel pour comprendre l'expérience globale des utilisateurs. En cartographiant chaque étape de leur voyage, vous pouvez identifier les obstacles, optimiser les points de contact et offrir une expérience utilisateur plus fluide et agréable. Une compréhension approfondie du parcours utilisateur permet aux entreprises de mieux répondre aux attentes de leurs clients, de maximiser la satisfaction et de favoriser la fidélisation.
