Le Service Blueprint, ou schéma de service, est un outil puissant de conception de service qui permet de visualiser et d’analyser les interactions entre une entreprise et ses clients. Il s’agit d’une sorte de carte qui met en évidence tous les points de contact et les processus clés, des actions visibles pour le client aux opérations en coulisses. Utilisé par des secteurs variés (restauration, hôtellerie, santé, services financiers, etc.), le Service Blueprint aide les entreprises à comprendre et à améliorer l’expérience client tout en optimisant les processus internes.
Qu'est-ce que le Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est une méthode de cartographie qui décompose chaque étape du parcours client. Contrairement à d’autres outils d’analyse de service, comme le parcours client (Customer Journey Map), qui se concentre uniquement sur l’expérience de l’utilisateur final, le Service Blueprint englobe également les opérations en arrière-plan (back-office), les systèmes de support, et les processus internes qui influencent indirectement cette expérience.
Un Service Blueprint typique comprend cinq composants clés :
- Les Actions du Client : Toutes les étapes et actions entreprises par le client durant son interaction avec le service.
- Les Actions de Frontstage (ou visible) : Toutes les actions visibles effectuées par les employés en interaction directe avec le client.
- Les Actions de Backstage (ou invisible) : Les activités réalisées par les employés en coulisses, sans interaction directe avec le client.
- Les Processus de Support : Tous les processus nécessaires au bon fonctionnement du service, incluant la logistique, le support technique, etc.
- Les Éléments Physiques : Les objets ou ressources nécessaires au service, tels que les applications, les sites web, ou les infrastructures.
Les Avantages d'un Service Blueprint
Utiliser un Service Blueprint offre plusieurs avantages :
- Identification des Points de Friction : Visualiser les étapes du parcours permet d’identifier les difficultés rencontrées par les clients et de les résoudre.
- Optimisation des Processus Internes : En examinant les actions du back-office, il est possible de repérer des inefficacités et d’améliorer la coordination entre services.
- Amélioration de l’Expérience Client : Avec une vue d’ensemble, les entreprises peuvent garantir une expérience cohérente et agréable aux clients.
- Coordination entre Équipes : En mettant en lumière chaque rôle et chaque processus, cet outil favorise la collaboration entre équipes.
Les Étapes pour Créer un Service Blueprint
1. Définir les Personnes et le Contexte
Commencez par définir le type de client ou de persona qui utilise votre service, ainsi que le contexte (à quel moment, où, pourquoi). Cela vous aide à vous concentrer sur les éléments essentiels du parcours.
2. Identifier les Points de Contact Client (Actions du Client)
Cartographiez toutes les actions entreprises par le client du début à la fin de son parcours. Cela inclut les recherches, l’achat, l’utilisation du service, et même l’évaluation post-achat. Ce premier niveau vous permet de comprendre comment le client interagit avec le service.
3. Documenter les Actions de Frontstage
Recensez toutes les actions effectuées par les employés en contact direct avec le client, ainsi que les canaux de communication (applications, téléphone, email) utilisés. Cela peut inclure des interactions comme répondre aux questions des clients, fournir des informations ou gérer des réclamations.
4. Ajouter les Actions de Backstage
Ensuite, listez les actions effectuées par les employés hors de la vue du client, mais qui influencent son expérience. Cela peut inclure la préparation de produits, la gestion des stocks ou encore la résolution de problèmes techniques.
5. Intégrer les Processus de Support
Identifiez les systèmes, processus et services de support nécessaires au bon déroulement du service. Cela comprend les outils informatiques, les plateformes logistiques ou les bases de données clients, par exemple.
6. Tracer les Lignes de Séparation et de Visibilité
Dessinez des lignes séparant les différentes actions et processus :
- Ligne de visibilité : Sépare les actions visibles du client de celles qui ne le sont pas.
- Ligne d’interaction : Délimite les actions du client de celles effectuées par les employés.
- Ligne de support : Distingue les actions de back-office des processus de support.
Exemples de Service Blueprint
Exemple 1 : Service Blueprint pour un Restaurant
Un restaurant pourrait utiliser un Service Blueprint pour optimiser l’expérience des clients de la réservation à la commande, jusqu’au paiement.
- Actions du Client : Appeler pour réserver une table, arriver au restaurant, consulter le menu, passer commande, manger, demander l’addition, payer, et donner un avis.
- Actions de Frontstage : Prendre la réservation, accueillir les clients, prendre la commande, servir les plats, présenter l’addition.
- Actions de Backstage : Préparer les plats en cuisine, gérer les réservations dans le système, coordonner avec les serveurs pour l’envoi des plats.
- Processus de Support : Gestion des stocks pour assurer la disponibilité des ingrédients, nettoyage et mise en place des tables.
En analysant ce blueprint, le restaurant pourrait identifier des problèmes tels que des délais d’attente longs ou des erreurs de commande, et ainsi trouver des moyens d'améliorer ces aspects.
Exemple 2 : Service Blueprint pour une Application de Livraison
Pour une entreprise de livraison, le Service Blueprint permet de cartographier le parcours utilisateur et de coordonner les actions entre les différents acteurs (client, livreur, support technique).
- Actions du Client : Ouvrir l’application, passer commande, suivre la commande, recevoir la livraison, évaluer le service.
- Actions de Frontstage : Notifications de l’application informant le client du statut de sa commande, interactions avec le service client en cas de problème.
- Actions de Backstage : Validation de la commande, préparation de la commande par le restaurant, assignation d’un livreur.
- Processus de Support : Algorithmes de répartition des livreurs, vérification des stocks dans les restaurants partenaires, support technique de l’application.
Grâce à ce blueprint, l’application pourrait identifier des étapes nécessitant une optimisation, comme des retards dans la répartition des livreurs ou des erreurs dans le suivi en temps réel.
Cas d'Utilisation et Bénéfices du Service Blueprint par Secteur
- Secteur Bancaire : Pour analyser le parcours client dans une agence bancaire ou en ligne, en décomposant les étapes du conseil à l’octroi de crédit, en passant par la gestion des documents. Cela permet d’améliorer la rapidité des opérations et la transparence du service.
- Secteur de la Santé : Dans un hôpital, un blueprint aide à organiser le parcours patient, de la prise de rendez-vous aux soins et au suivi post-opératoire, en coordonnant médecins, infirmiers, et systèmes de gestion.
- E-commerce : Une entreprise de vente en ligne peut cartographier le parcours du client sur le site, de la recherche du produit à la commande, en passant par la gestion de la livraison et des retours.
Conclusion : Pourquoi Adopter le Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est un outil essentiel pour toute entreprise qui cherche à améliorer la satisfaction client tout en optimisant ses processus internes. En visualisant le parcours complet du client, en tenant compte des interactions visibles et des processus internes, le Service Blueprint permet d’identifier des opportunités de simplification, de réduction des coûts, et d’amélioration de la qualité du service.
En investissant dans la création d’un Service Blueprint, les entreprises peuvent non seulement résoudre des problèmes existants, mais aussi anticiper les besoins futurs, en garantissant une expérience client fluide et cohérente. Pour toute entreprise souhaitant se démarquer par la qualité de son service, adopter le Service Blueprint est un atout incontournable.
