Shadowing

Le Shadowing (ou observation participante) est une méthode de recherche utilisateur qui consiste à observer directement un utilisateur ou un employé dans son environnement naturel, sans interférer, pour mieux comprendre ses comportements, ses interactions, et les défis qu'il rencontre lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service. Cette technique est largement utilisée en UX (expérience utilisateur) et en Service Design pour obtenir des insights en temps réel et contextuels sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec une interface ou réalisent des tâches spécifiques.

Objectifs du Shadowing

Le Shadowing vise principalement à :

1. Comprendre le contexte réel d’utilisation : Voir comment l'utilisateur utilise un produit ou service dans son environnement quotidien.
2. Identifier les besoins et problèmes cachés : Observer des comportements ou besoins que les utilisateurs pourraient ne pas exprimer spontanément dans une enquête ou une interview.
3. Recueillir des insights pour l’amélioration produit : Les observations permettent d’identifier des points de friction et d’inspiration pour optimiser les interfaces ou les services.
4. Développer l'empathie : En voyant directement les défis rencontrés, les concepteurs et chercheurs peuvent mieux comprendre les besoins des utilisateurs.

Types de Shadowing

1. Shadowing actif : L’observateur peut poser quelques questions en temps réel pour clarifier les comportements, ou encourager l’utilisateur à exprimer ses pensées à voix haute.
2. Shadowing passif : L’observateur reste silencieux et se contente de noter ou enregistrer tout ce qu’il observe, sans intervenir ni influencer l’utilisateur.
3. Shadowing à distance : Via des outils numériques, comme le partage d’écran ou la vidéo, l’observateur suit l’utilisateur sans être physiquement présent.

Comment Conduire une Session de Shadowing

1. Définir les objectifs : Clarifier les aspects de l’expérience utilisateur ou du parcours client à observer. Il peut s’agir d’un produit particulier, d’une tâche spécifique, ou d’un moment clé dans l’utilisation du service.
2. Sélectionner les utilisateurs à observer : Choisir des utilisateurs représentatifs de la cible pour obtenir des observations pertinentes.
3. Expliquer le processus aux participants : Expliquer les objectifs et rassurer l’utilisateur sur le fait qu’il n’y a pas de « bonne » ou de « mauvaise » manière d’utiliser le produit.
4. Observer et prendre des notes : Noter non seulement les actions, mais aussi les expressions faciales, les émotions, les gestes, les pauses, ou toute autre information contextuelle utile.
5. Analyser les observations : Regrouper les informations recueillies pour identifier les motifs récurrents, les points de douleur et les opportunités d’amélioration.
6. Faire un debrief : Après la session, il peut être utile de faire une courte interview avec l’utilisateur pour obtenir des explications sur certains comportements observés.

Avantages du Shadowing

1. Accès à des informations tacites : Les utilisateurs n’expriment pas toujours tous leurs besoins ou préférences en mots ; l’observation permet de capter ces informations indirectes.
2. Perspectives nouvelles : Observer directement les utilisateurs peut révéler des comportements inattendus ou des habitudes spécifiques à un contexte.
3. Amélioration de l’empathie : En vivant le parcours de l’utilisateur, les concepteurs comprennent mieux ses besoins et frustrations.
4. Contextualisation : Le shadowing permet de voir comment des facteurs externes influencent l’expérience, comme l’environnement, les contraintes de temps, ou les interruptions.

Limites du Shadowing

1. Effet d'observation : La présence de l’observateur peut influencer le comportement de l’utilisateur, rendant certains comportements moins naturels.
2. Données limitées : Le shadowing est qualitatif, et bien qu’il produise des insights profonds, il ne peut pas fournir de données quantitatives sur une large population.
3. Ressources nécessaires : Ce type d’observation demande souvent du temps, des compétences d’observation et d’analyse, ainsi qu’une logistique adaptée pour organiser les sessions.

Exemple de Shadowing

Imaginons une équipe de design qui souhaite améliorer l’ergonomie d’une application de gestion d’inventaire utilisée par des employés de magasin.

• Objectif : Observer comment les employés utilisent l’application en situation réelle et repérer les difficultés ou lenteurs dans les processus.
• Procédure : Un observateur suit un employé pendant une journée et observe ses interactions avec l’application, les tâches qu’il effectue (comme la recherche de produits ou la mise à jour de stocks) et les moments où il rencontre des difficultés.
• Insights : L’observateur note que l’employé perd du temps à cause d’une interface non intuitive et de certaines fonctionnalités difficiles d’accès. Ces informations guideront ensuite l’équipe dans la conception d’une version simplifiée de l’application.

Conseils pour un Shadowing Réussi

• Créer une relation de confiance : Mettre l’utilisateur à l’aise pour qu’il se comporte naturellement.
• Être discret : L’observateur doit minimiser son impact pour éviter d’influencer les comportements.
• Poser des questions de clarification : En shadowing actif, poser des questions ouvertes pour comprendre les actions sans être intrusif.
• Faire un suivi : Discuter avec l’utilisateur après l’observation pour recueillir des informations complémentaires sur son expérience.

Conclusion

Le Shadowing est une méthode précieuse pour comprendre en profondeur les comportements et expériences des utilisateurs dans leur contexte réel. Bien qu’il nécessite des ressources et une logistique adaptées, il permet de recueillir des insights authentiques et d’identifier des améliorations potentielles qui peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction et l’efficacité des utilisateurs.