Un User Journey (ou parcours utilisateur en français) est une représentation détaillée des étapes vécues par un utilisateur lorsqu'il interagit avec un produit ou un service. Il s'agit d'une cartographie qui illustre l'ensemble des interactions, émotions et points de contact (physiques ou numériques) d'un utilisateur avec une marque, depuis sa première prise de contact jusqu'à l'achèvement de son objectif. Le User Journey aide les équipes à comprendre l'expérience vécue par les utilisateurs à travers leurs yeux, permettant ainsi d'identifier les zones d'amélioration et de concevoir une expérience plus fluide et plus efficace.
Pourquoi le User Journey est-il important ?
Le User Journey est crucial pour plusieurs raisons :
- Comprendre les besoins et attentes des utilisateurs
En cartographiant le parcours utilisateur, les concepteurs et les responsables de produit peuvent mieux comprendre les attentes, les comportements et les points de douleur des utilisateurs à chaque étape de leur interaction avec le produit ou service. - Optimisation de l'expérience utilisateur (UX)
Le User Journey permet de visualiser et d'identifier les moments clés où les utilisateurs éprouvent de la frustration, de la confusion ou de la satisfaction. Cela permet de cibler les zones de friction et de les améliorer, garantissant ainsi une expérience plus fluide. - Alignement des équipes
Un User Journey clair et bien défini permet de synchroniser les équipes de conception, de développement et de marketing. Tout le monde peut ainsi voir où les utilisateurs passent du temps, où ils rencontrent des problèmes et où l'expérience peut être optimisée. - Anticipation des problèmes
En analysant le parcours utilisateur, il devient plus facile d'identifier les obstacles ou les moments où les utilisateurs pourraient abandonner leur tâche (par exemple, abandon d'un panier d'achat). Ces informations sont essentielles pour prendre des décisions informées concernant les améliorations à apporter. - Maximisation de la conversion
Un User Journey bien conçu permet d'identifier les étapes critiques où l'utilisateur est susceptible de se perdre ou d'abandonner, ce qui peut être corrigé pour améliorer les taux de conversion, qu'il s'agisse d'achats, d'inscriptions ou d'autres objectifs.
Les étapes clés du User Journey
Un User Journey comprend plusieurs étapes importantes qui aident à capturer les différentes phases de l'interaction de l'utilisateur avec le produit ou le service. Voici les principales étapes que l'on peut retrouver dans un User Journey :
- Découverte
Cette première phase représente le moment où l'utilisateur prend connaissance de votre produit ou service, souvent via la publicité, le bouche-à-oreille, une recherche en ligne, ou des recommandations sur les réseaux sociaux. L'utilisateur se fait une première impression et évalue si votre solution répond à ses besoins. - Exploration
Après avoir découvert votre produit, l'utilisateur commence à l'explorer. Cette phase inclut la navigation sur votre site web, l'examen des fonctionnalités du produit, la lecture d'avis et de témoignages, ou même l’essai de démos ou de versions gratuites. L'utilisateur prend ici une décision : votre produit vaut-il la peine d'être utilisé ou non ? - Décision
Lorsque l'utilisateur décide de passer à l’action, cela inclut souvent l'ajout d'un produit au panier ou l'inscription à un service. À ce stade, il peut comparer différentes options avant de prendre une décision finale. Des éléments comme des incitations à l'achat ou des recommandations personnalisées peuvent influencer cette décision. - Action/Conversion
Dans cette phase, l'utilisateur effectue l'action finale, comme effectuer un achat, s'inscrire, ou réaliser une autre tâche spécifique. C'est souvent l'objectif que l'on cherche à atteindre, et il est essentiel que l'expérience ici soit aussi fluide que possible pour éviter les abandons. - Réengagement
Une fois l'action accomplie, l'expérience utilisateur ne s'arrête pas. Le réengagement vise à fidéliser l'utilisateur, que ce soit par des emails de remerciement, des suggestions de produits, ou un service après-vente. Cette phase vise à créer une relation continue, que ce soit pour encourager les achats répétés ou pour maintenir l'utilisateur engagé dans l'écosystème de la marque. - Feedback et Réflexion
Après l'interaction, l'utilisateur peut laisser un feedback ou un avis, ou réfléchir à son expérience. Cela peut se faire via des enquêtes de satisfaction, des évaluations de produits ou des interactions sur les réseaux sociaux. Cette phase peut aussi influencer la décision de réutilisation du produit ou du service à l'avenir.
Les éléments d'un User Journey
Un User Journey comprend plusieurs éléments importants :
- Les personas
Chaque User Journey doit être conçu en fonction de personas spécifiques. Ce sont des représentations semi-fictives des utilisateurs types, qui aident à mieux comprendre leurs motivations, leurs attentes et leurs comportements. - Les étapes du parcours
Le parcours est divisé en étapes claires, allant de la découverte du produit jusqu'à l'après-achat ou la fidélisation. Chaque étape inclut des actions spécifiques réalisées par l'utilisateur. - Les points de contact
Les points de contact sont les interactions entre l'utilisateur et le produit, la marque ou le service à chaque étape. Cela inclut les pages web, les applications, les emails, les appels téléphoniques, etc. - Les émotions et motivations
Un User Journey va au-delà des simples actions : il inclut également les émotions et les motivations de l'utilisateur à chaque étape. Par exemple, l'utilisateur peut se sentir frustré lorsqu'il rencontre un problème ou, au contraire, heureux lorsqu'il accomplit un objectif facilement. - Les obstacles et points de friction
Les moments où l'utilisateur rencontre des obstacles ou des frustrations doivent être identifiés. Ces points de friction peuvent être des interfaces complexes, des processus longs ou des informations manquantes qui ralentissent ou bloquent le parcours. - Les opportunités d'amélioration
Le parcours utilisateur doit également inclure des recommandations pour améliorer l'expérience à chaque étape. Cela pourrait être des suggestions de produits, des simplifications de processus ou une meilleure assistance à l'utilisateur.
Comment créer un User Journey ?
Voici les étapes clés pour créer un User Journey efficace :
- Définir les personas
Avant de créer un User Journey, identifiez les personas pour lesquels vous allez le créer. Chaque persona aura des besoins, des comportements et des objectifs différents, ce qui influencera son parcours. - Collecter des données utilisateurs
Pour bien comprendre le parcours, il est essentiel de collecter des données sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec le produit. Cela peut être fait par des enquêtes, des interviews, des tests utilisateurs, ou l’analyse de données de navigation. - Cartographier les étapes du parcours
Tracez un schéma de chaque étape du parcours utilisateur, en incluant les actions, émotions et points de contact à chaque phase. Vous pouvez utiliser des outils comme Miro, Figma, ou Lucidchart pour créer cette carte. - Identifier les points de friction
Analysez chaque étape pour repérer les moments où les utilisateurs rencontrent des difficultés ou des obstacles. Cela vous permettra de cibler des améliorations. - Optimiser et tester
Testez votre parcours avec des utilisateurs réels pour vérifier son efficacité et ajustez-le en fonction des retours. Cela peut inclure des tests A/B ou des entretiens pour comprendre les points de frustration.
Conclusion
Le User Journey est un outil essentiel pour toute équipe de conception, car il permet de mieux comprendre et d'améliorer l'expérience utilisateur dans son ensemble. En cartographiant les étapes, émotions, points de contact et obstacles, les concepteurs peuvent identifier des opportunités pour optimiser le parcours, améliorer l'engagement et maximiser les conversions. Un User Journey bien conçu permet de s'assurer que l'expérience utilisateur est cohérente, fluide et répond aux attentes de l'utilisateur à chaque étape de son interaction avec le produit ou service.
